Proč firmy stále smějí volat, i přes přísnější pravidla pro telefonní hovory

Nový zákon v zásadě zakazuje telefonní prodej

Spotřebitelé konečně získávají větší kontrolu nad nevyžádanými reklamními hovory. Telefon ale může zazvanit stále překvapivě v mnoha situacích – a to i po roce 2025.

Od 30. června 2025 se pravidla zásadně mění: firmy nesmějí libovolně volat za účelem prodeje. Výchozím stavem se stává zákaz, nikoli dodatečný souhlas. Obchodní hovor je přípustný pouze tehdy, pokud dotyčná osoba předem a jasně souhlasila.

Tento souhlas musí splňovat přísné podmínky. Firma musí být schopna prokázat, že daná osoba:

• souhlasila svobodně, bez nátlaku nebo skrytých podmínek
• byla řádně informována o účelu hovorů
• přesně věděla, k jakému druhu nabídek souhlas uděluje
• může souhlas kdykoli odvolat

Bez takovéhoto důkazu by obchodní telefonát jednoduše neměl proběhnout. Call centra, která se odvolávají na nějaký neurčitý souhlas z dávné minulosti, to budou mít výrazně těžší.

Norma se posouvá od „musíte se odhlásit" k „smíme volat pouze tehdy, pokud jste prokazatelně řekli ano".

Kdy existující smlouva hovor přesto umožňuje

V zákoně však zůstává jedna důležitá výjimka. Firmy, které již se zákazníkem mají platnou smlouvu, mohou za určitých podmínek stále volat. Týká se to například dodavatelů energie, pojišťoven, bank nebo telekomunikačních operátorů.

Taková firma může kontakt navázat, pokud hovor jasně navazuje na stávající smlouvu. Příklady zahrnují:

• doplňkovou možnost rozšiřující stávající pojistku
• úpravu tarifu nebo změnu datového balíčku u mobilní telefonie
• nový typ měřiče nebo služby, která zefektivní energetickou smlouvu
• upgrade zlepšující výkon nebo kvalitu stávajícího produktu

Nejde pak o náhodné studené oslovení, ale o doplnění nebo změnu toho, co zákazník již odebírá. Právně to spadá pod „správu stávající smlouvy" – a právě zde prostor zůstává.

Kde leží hranice mezi servisem a čistým prodejem?

Mnoho spotřebitelů takový hovor vnímá jako běžnou reklamu, zatímco firma ho prezentuje jako „servisní rozhovor". Hranice není vždy ostrá. Jde skutečně o vylepšení probíhající smlouvy, nebo operátor primárně protlačuje zcela nový balíček?

Pokud máte pochybnosti, můžete se rovnou zeptat:

• „Týká se to mé stávající smlouvy, nebo mi chcete prodat něco nového?"
• „Je tato změna nezbytná, nebo jde o čistě obchodní nabídku?"

Jakmile vyjádříte nezájem, hovor by měl v zásadě okamžitě skončit. Zákon v tom dává jen malý prostor: ne znamená ne.

Řekne-li někdo v průběhu hovoru jasně, že si nepřeje další obchodní volání, firma ho nesmí znovu kontaktovat s nabídkami.

Právo na odmítnutí zůstává vždy nejsilnější zbraní

I tehdy, když firma do výjimky skutečně spadá, má spotřebitel kontrolu ve vlastních rukou. Kdo ústně prohlásí, že si nepřeje reklamní hovory, uplatňuje své právo na odmítnutí. Od tohoto okamžiku by firma měla tuto preferenci respektovat – jak přímo, tak prostřednictvím najatých call center.

Několik praktických tipů, jak toto právo jasně uplatnit:

• Řekněte výslovně: „Nepřeji si dostávat obchodní hovory, zaznamenáte to prosím?"
• Požádejte o potvrzení, že blokace byla zanesena do systému.
• Poznamenejte si datum, čas a název firmy pro případ pozdější stížnosti.

Pokud firma přání opakovaně ignoruje, oznámení příslušnému dozorovému orgánu může mít závažné důsledky – zvláště nyní, kdy jsou pravidla zpřísněna.

Odvětví, kde jsou prodejní hovory již zcela zakázány

Vedle obecných pravidel platí pro určitá odvětví již samostatné zákazy. Aby se zamezilo zneužívání a podvodům, je telefonní prodej v rizikových sektorech z velké části zastaven.

Od 1. července 2025 platí přísný zákaz obchodních telefonních akcí týkajících se:

• energeticky úsporných renovací, jako je zateplení nebo solární panely
• úprav bytů pro starší osoby
• úprav pro osoby se zdravotním postižením, například schodišťových plošin nebo práhových nájezdů

V těchto oblastech přicházely roky stížnosti na klamání, nátlakový prodej a pochybné nabídky. Úplným odstraněním telefonní akvizice v těchto segmentech chce zákonodárce lépe chránit zranitelné domácnosti.

Podvodníci se nápadně často zaměřovali na starší osoby a lidi se zdravotním postižením, zejména při drahých úpravách bydlení.

A přesto může telefon stále zazvonit

I v těchto přísně regulovaných sektorech existuje jedna mezera: pokud již smlouva běží. Firma, která například dříve nainstalovala schodišťovou plošinu, může stále volat ohledně údržby nebo konkrétního rozšíření stávající dohody.

Pokud se hovor týká zcela nového projektu, spadají zpět pod obecný zákaz. V takovém případě by firma měla nejprve získat prokazatelný souhlas jiným kanálem – například e-mailem nebo prostřednictvím formuláře.

Sankce za zneužívání a klamání

Protože pravidla fungují pouze tehdy, jsou-li vymáhána, byly sankce za přestupky zpřísněny. Pod drobnohledem jsou zejména situace, kdy firmy zneužívají zranitelnosti – myslí se tím starší osoby, lidé se dluhy nebo zdravotními problémy. Vysoké pokuty a dokonce trestněprávní kroky jsou pak možné.

Pro call centra i zadávající firmy to znamená, že musejí mít celý svůj řetězec v pořádku: kdo volá, s jakým scénářem, na základě jakého souhlasu a jak dlouho jsou data uchovávána. „Chyba v systému" se jako omluva stále méně uznává.

Co mohou spotřebitelé udělat už teď

Dokud nový režim v roce 2026 plně nenastoupí, čeká obyvatele přechodné období. Nevyžádané hovory nezmizí ze dne na den. Přesto toho lze už nyní hodně vyřešit vlastními silami:

• Při každém hovoru okamžitě sdělit, že si nepřejete další obchodní volání.
• V online zákaznických portálech dodavatelů energií, bank a telekomunikačních operátorů vypnout marketingové preference.
• Pozorně sledovat vágní formulace jako „informační hovor" nebo „průzkum spokojenosti zákazníků", které ve skutečnosti vyústí v prodejní monolog.
• Nenechat se zatlačit do souhlasu se změnou smlouvy přímo po telefonu – vždy požádat o zaslání informací e-mailem.

Kdo tato základní pravidla dodržuje, zjistí, že většina hovorů se zkracuje a firmy rychleji ustoupí, jakmile vycítí, že prodejní prostor neexistuje.

Proč telefonní prodej zůstává tak houževnatý

Pro firmy zůstává telefon atraktivním kanálem. Je osobní, relativně levný a prodejcům umožňuje klást doplňující otázky a rozptylovat pochybnosti. Zejména v odvětvích s opakujícími se příjmy – energie, telefonie, pojišťovnictví – se každá nová smlouva vyplácí léta dopředu.

I když se zákonný prostor zužuje, obchodní oddělení budou nadále hledat hranice. Vidíte to už teď u formulářů, online soutěží a zákaznických průzkumů, kde někde drobným písmem stojí, že dotyčný souhlasí s „relevantními nabídkami". Souhlas bývá zabalen mezi jiná zaškrtávací políčka v naději, že si toho nikdo nevšimne.

Kdo si to uvědomuje, může daleko cíleněji rozhodovat o tom, kde zanechává své údaje a která políčka zaškrtává. Nová pravidla k tomu poskytují právní oporu – ale každodenní rozdíl vzniká především u kuchyňského stolu: při rozhodnutí, zda do hovoru vstoupit, a při jasném „ne" ve správný okamžik.